 |
Le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation : bientôt la mise en place du Service de Médiation et des Entités QualifiéesPar Marie DupontVendredi 27.02.15 |
Les consommateurs sont de plus en plus encouragés à résoudre leurs litiges en dehors des cours et tribunaux et à privilégier la voie de l’accord amiable (éventuellement trouvé grâce à une médiation).
Les entreprises sont légalement tenues de répondre aux plaintes de leurs clients concernant les problèmes rencontrés dans l’exécution d’un contrat, dans les plus brefs délais et de faire preuve de diligence pour trouver une solution satisfaisante (art. XVI.3 du Code de droit économique).
Si une solution amiable n’est pas trouvée dans un délai raisonnable, l’entreprise est obligée :
- de fournir au consommateur, de sa propre initiative, des informations relatives aux moyens de règlement extrajudiciaires des conflits auxquelles elle est tenue de recourir (p.e. pour respecter les règles de son organisation professionnelle ou ses propres conditions générales) ;
- de lui indiquer si elle est obligée ou prête à recourir à un règlement extrajudiciaire du litige de consommation en indiquant les coordonnées de l'entité compétente pour régler ce litige. Il est également communiqué si cette entité est une entité qualifiée (art. XVI.4).
Cette « entité compétente pour régler les litiges avec les clients-consommateurs » peut être de deux ordres :
- soit il s’agit du Service de Médiation pour le consommateur qui est un service public qui devrait être opérationnel dès le 1er juin 2015 ;
- soit une Entité Qualifiée pour le règlement extrajudiciaire des litiges avec les consommateurs, créée à l’initiative d’une organisation professionnelle.
Dès le 1er juin 2015, les clients consommateurs pourront donc tenter de régler leur litige par ce biais avant d’envisager une action judiciaire. Le législateur a favorisé le recours à ces règlements extrajudiciaires en prévoyant que le traitement des dossiers n’excède pas 3 mois, en principe, et soit sans aucun coût pour le consommateur.
Les associations professionnelles et les organisations professionnelles sont donc invitées à créer une entité qui sera chargée du règlement des litiges avec les consommateurs pour le secteur concerné. Si le secteur dont relève l’entreprise en question n’a pas créé d’entité spécifique pour régler les litiges avec les consommateurs en dehors des tribunaux, le litige sera réglé par le Service de Médiation du SPF Economie.
La loi n’impose donc pas aux associations et aux organisations professionnelles de créer leur propre service de Médiation (appelé « entité qualifiée ») mais, si elle décide de le créer, il doit respecter les conditions d’indépendance, d’impartialité, de compétence et de transparence prévues dans l’arrêté royal du 16 février 2015 (paru au Monteur belge du 25 février 2015).
La création d’une entité qualifiée au sein d’une organisation professionnelle requiert la mise en place d’une structure (personnes chargées de régler les litiges, règlement de procédure, création d’un site web, etc.) et d’en financer les coûts.
Cela représente toutefois un certain nombre d’avantages, tels que :
- d’être correctement informée des problèmes rencontrés dans son secteur afin de pouvoir, le cas échéant, y apporter une réponse adéquate dans le cadre des actions qu’elle mène ;
- de décider elle-même, sous réserve des conditions d’indépendance, d’impartialité et de compétence fixées par l’arrêté royal, quelles seront les personnes amenées à régler le litige, les types de litiges qui seront réglés et même éventuellement des seuils de recevabilité (un montant minimum ou maximum à atteindre pour pouvoir être traité par cette entité) ;
- de permettre aux entreprises qui lui sont affiliées de réduire leurs frais de défense en leur offrant un service compétent et efficace, à même de réduire le nombre de dossiers qui se résolvent en justice à l’issue d’une procédure longue et coûteuse pour les entreprises.
Quoi qu’il en soit, le client-consommateur trouvera toujours un interlocuteur pour tenter de régler son litige sans devoir recourir aux tribunaux. Il lui suffira de s’adresser au Service de Médiation du SPF Economie et, si une entité qualifiée a été crée par l’organisation professionnelle dont relève l’entreprise concernée, le dossier lui sera renvoyé.
Marie Dupont
Avocate au barreau de Bruxelles
Médiatrice agréée
www.mariedupont-avocat.be
www.mon-tribunal.be
