La labellisation au sens large est une technique qui consiste à apposer, sur son site web, un label, une étiquette, afin de rendre ostensible l’engagement du site de respecter une série de critères tels que le respect de la protection des consommateurs ou de la vie privée.

Cette technique de réglementation apparaît de plus en plus sur l’Internet et il faut s’en réjouir car c’est un excellent moyen de gagner la confiance du consommateur dans le cadre du commerce électronique. Le site labellisé en sortira également avec une plus grande visibilité et une meilleure transparence sur sa politique.

D’autre part, la souplesse dont peut faire preuve les organes de labellisation permettent de s’adapter très rapidement aux évolutions.


Les techniques de labellisation

Traditionnellement, on distingue deux types de labellisation : (1) la labellisation interne et (2) la labellisation externe.

La labellisation interne est en réalité un engagement unilatéral de la part du vendeur de respecter certains principes qui peuvent toucher des domaines variés : la protection des consommateurs, le respect de la vie privée, la protection des enfants, la sécurité des échanges, etc. Même si cette initiative unilatérale doit être félicitée, elle n’aura pas le même impact que l’autre technique (la labellisation externe).

En outre, un procédé adapté de labellisation externe permettrait, selon une doctrine majoritaire, de réclamer au consommateur un paiement anticipé des produits et/ou services commandés.

La labellisation externe fait intervenir un tiers de confiance (à l’instar de ce qui a été mis en place dans le cadre de la signature électronique), afin de garantir que le site respecte une série de principes prédéfinis.

La plupart du temps, le site est périodiquement contrôlé par ce tiers qui pourra, le cas échéant, retirer le label au titre de sanction.

Le label prend souvent la forme d’un logo sécurisé à l’aide d’un certificat électronique. La plupart du temps, le sceau ou le logo renverra vers une ou plusieurs pages web donnant de plus amples explications quant au label apposé sur le site. Il peut s’agir d’une explication quant aux critères qui servent de base pour l’attribution du label, la procédure d’attribution du label, les contrôles de conformité, etc.

Il faut cependant être prudent et ne pas hésiter à vérifier la fiabilité du label apposé sur le site web. Il est en effet bon d’avoir le réflexe de cliquer sur le lien hypertexte afin de vérifier ce qu’il signifie exactement. Vous pourrez en outre trouver de nombreuses informations quant au respect du label par le site visité.

Le choix du label dépend enfin de son public cible : il est en effet inutile de labelliser son site pour la protection des enfants alors que l’on s’adresse à des consommateurs plus âgés.


La résolution des conflits

Enfin, de nombreux labels proposent également des mécanismes alternatifs de règlement des conflits. La mise en place de tels mécanismes constitue assurément un « plus » pour le consommateur victime d’un mauvais achat.

On imagine en effet mal un consommateur victime d’un achat de CD défectueux intenter une action contre le site web de commerce électronique basé aux Etats-Unis.

La mise en place de mécanismes (fréquemment appelés ADR : alternative dispute resolution) a précisément pour objectif de lever les obstacles matériels et psychologiques au dépôt et au suivi d’une réclamation.

Les autorités européennes sont d’ailleurs très favorables à la mise en place de tels mécanismes. Pour s’en convaincre, il suffit d’analyser les textes récents. Par exemple, la directive sur le commerce électronique (cf. note infra)* du 8 juin 2000 se prononce ouvertement en faveur des mécanismes alternatifs de règlement des conflits...

En général, les sites proposent deux alternatives :

· soit la mise en place d’une « hotline » pour aider les consommateurs à résoudre les problèmes ;

· soit l’intervention d’un tiers afin de résoudre les conflits. Cette autorité pourra agir en qualité de médiateur et, dans certains cas, rendre des sentences arbitrales.

Il est possible de rédiger et adresser une plainte en suivant une procédure totalement électronique. Le traitement de la plainte devient alors l’affaire de l’organisme qui se charge d’en assurer le suivi et de prendre contact avec l’autre partie.

Pour avoir un aperçu plus détaillé de la manière dont fonctionne ces organismes, vous pouvez surfer sur le site de l’association Ecodir qui a mis en place un système de résolution des litiges en ligne.

Il ne faut toutefois pas perdre de vue que l’arbitrage ou la médiation fonctionnent sur une base purement volontaire ce qui signifie que le vendeur n’est pas obligé de répondre à l’invitation de l’organisme et, à fortiori, de respecter une éventuelle décision qui serait prise à l’issue de la procédure.

Dans cette hypothèse, le consommateur devra alors saisir les autorités judiciaires pour faire reconnaître ses droits. Le fait d’avoir fait appel à l’organisme de résolution des conflits pourrait alors sembler être une perte de temps …

Afin de pallier à ce genre de dysfonctionnements, les labels invitent très souvent le vendeur, dès l’inscription, à accepter le recours à une médiation ou un arbitrage en cas de litige avec un consommateur.


Le label et la vente à distance

Outre l’intérêt de labelliser son site web d’un point de vue de la confiance du consommateur, la labellisation peut avoir des effets juridiques très importants lorsque le vendeur souhaite offrir ses services ou ses produits via l’Internet. En effet, dans ce cadre, le vendeur sera incontestablement soumis aux dispositions de la loi du 25 mai 1999 transposant la directive européenne sur la vente à distance du 20 mais 1997, et modifiant la loi sur les pratiques de commerce du 14 juillet 1991.

La pierre angulaire de ces dispositions est l’octroi, au profit du consommateur, du droit de renoncer à l’achat du produit ou du service dans un délai de 7 jours au minimum. Le corollaire de ce droit est, bien entendu, l’interdiction pour le vendeur de réclamer un paiement anticipé du produit ou du service (article 80 § 3 de la loi précitée).

Certaines exceptions sont prévues par la loi. Il en est ainsi, par exemple, pour la fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques descellés par le consommateur.

L’interdiction peut toutefois être levée lorsque le vendeur apporte la preuve qu’il respecte les règles fixées par le Roi en vue de permettre le remboursement des sommes versées par le consommateur.

Seul problème à l’heure actuelle : l’arrêté royal qui doit fixer ces règles n’existe pas…

On s’accorde généralement pour admettre que faire appel à un label extérieur autorise le vendeur à exiger un paiement anticipé. La technique du cautionnement est également retenue pour permettre d’obtenir, de la part du consommateur, un paiement anticipé.

La labellisation apparaît alors comme un moyen fiable de respecter la protection des consommateurs.

On ne peut dès lors qu’encourager les prestataires de la société de l’information à développer et conserver la confiance des consommateurs, par la voie de la labellisation ou par tout autre moyen.