Contrats à distance (Business to Consumer)
On distingue habituellement le commerce électronique entre professionnels « B to B » (Business to Business) du commerce électronique entre un professionnel et un particulier « B to C » (Business to Consumer).
La protection particulière que le droit belge accorde au consommateur, réputé partie faible, suppose pour tout commerçant opérant dans le B to C de respecter un certain nombre de réglementations contraignantes (réglementation de la vente à distance, clauses abusives, droit de rétractation du consommateur etc.), se traduisant par des dispositions spécifiques à intégrer dans les conditions générales.
Notion de contrat à distance
Selon l’article 77 de la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques de commerce et sur l’information et la protection du consommateur – ci-après LPC –, le contrat à distance s’analyse comme « tout contrat concernant des produits ou des services conclu entre un vendeur et un consommateur dans le cadre d’un système de vente ou de prestations de services à distance organisé par le vendeur, qui, pour ce contrat, utilise exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu’à la conclusion du contrat, y compris la conclusion du contrat elle-même ».
Informations à fournir aux consommateurs
Avant la conclusion de tout contrat à distance, le consommateur doit bénéficier d'informations claires et compréhensibles (article 78 LPC et articles 7 et 8 de la loi su 11 mars 2003 sur certains aspects juridiques de la société de l’information – ci-après : « loi sur le commerce électronique »). Il s’agit principalement de :
- Coordonnées du vendeur (identité, adresse, numéro d’inscription au registre de commerce)
- aux caractéristiques du bien ou du service ainsi que son prix.
- aux frais de livraison.
- aux modalités de paiement, de livraison ou d’exécution.
- à l’existence d’un droit de rétractation.
- à la durée de validité de l’offre, du prix et le cas échéant la durée minimale du contrat.
- au coût d’utilisation de la technique de communication à distance.
- Si l’activité est soumise à un régime d’autorisation, la référence aux règles professionnelles, l’autorité de contrôle, …)
- Etapes à suivre pour conclure le contrat
Ces informations doivent respecter les principes de loyauté commerciale et de protection des mineurs. Dans le cas de communications électroniques, l’identité et le but commercial doivent être clairement indiqués au début (article 13 de la loi sur le commerce électronique).
Confirmation des informations
Ces informations doivent être confirmées par écrit ou sur support durable (courrier électronique) lors de l’exécution du contrat (article 79 LPC et article 10 de la loi sur le commerce électronique).
Doivent également être mentionnés par écrit:
- les modalités d'exercice du droit de rétractation;
- le lieu de dépôt des réclamations;
- les informations relatives au service après-vente;
- les conditions de résiliation du contrat.
Droit de rétractation
Le consommateur bénéficie d’un droit de rétractation.
Lorsque le fournisseur a rempli ses obligations en matière d’information, le consommateur dispose d’un délai d’au moins sept jours ouvrables pour se rétracter sans pénalités (article 80 LPC.
Lorsque le fournisseur n’a pas rempli ses obligations en matière d’information, ce délai est de trois mois.
Le fournisseur est tenu au remboursement des sommes versées par le consommateur dans les trente jours.
Exécution de la commande
En principe, le fournisseur dispose d’un délai de trente jours pour exécuter la commande (art. 81 LPC).
En cas de défaut d’exécution, le consommateur doit être informé et remboursé. Dans certains cas, la fourniture d’un bien ou d’un service équivalent est possible.
En cas d’utilisation frauduleuse de sa carte de paiement, le consommateur peut demander l’annulation du paiement et la restitution des sommes versées.
En cas de fourniture non demandée, l’absence de réponse du consommateur ne vaut pas consentement.
Bertrand Géradin
Avocat au barreau de Bruxelles - BMG Avocats
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